В этой статье ребята из «Работодрома» (сеть из 6 телеграм-каналов с вакансиями) рассказывают, как внедрение «Хэнди» помогло им избавиться от хаоса в переписках с клиентами, повысить продажи рекламных мест на канале и оценить эффективность работы службы поддержки. Передаем им микрофон:
Привет! Мы работаем в телеге с 2019 года, стартовали с узкоспециализрованного канала «Текстодром» — самого крупного агрегатора вакансий для копирайтеров, редакторов, SMM и так далее, возможно, вы его видели. Со временем разрослись до 6 каналов: для дизайнеров, таргетологов, закупщиков рекламы и так далее.
Обратная связь с клиентами первый год осуществлялась через личный контакт, указанный в описании канала. В день были десятки заявок (т.к. у нас не только размещение рекламы, но и вакансий + платная подписка со службой поддержки + другие входящие заявки) на два личных аккаунта. Постепенно мы начали тонуть в тоннах диалогов без какой-либо систематизации. Если нам нужно было продать горящее место или уведомить об акции, нужно был идти по личкам и писать всем по очереди. Это было адище.
Нужно было другое решение. Изучили вопрос и подключили один из самых известных ботов обратной связи на рынке. Ситуация изменилась в лучшую сторону:
- с одной стороны, личные аккаунты наконец-то стали по-настоящему личными, а не рабочими;
- мы настроили приветственные сообщения с ответами на самые частоповторяемые вопросы («Ку, бро, почем реклама?»);
- начался сбор базы клиентов в одном-единственном месте;
- после сбора базы в бота наконец-то можно было делать РАССЫЛКИ, а не бегать по уже сотне личек.
Но кое-что сильно раздражало.
Если при общении в личке у тебя с каждым человеком один отдельный диалог, то в боте обратной связи все сообщения шли тупо один за другим. Написал Коля, ты начинаешь ему отвечать… бах! выскочило сообщение от Оли. Пока Коле ответили, пришло еще три входящих от него же, и чтобы найти первое сообщение Оли, нужно листать ленту переписки вверх. Долистал, ответил, тут написал Петя. Пока отвечаешь Пете, Коля что-то еще написал, пошла кутерьма, диалог с Олей вообще потерялся и про него забыли.
А если нужно было вернуться к какому-то диалогу годовой давности, это превращалось в десятки кликаний по сообщениям человека, чтобы история отматывалась все выше и выше до самого начала. В общем адища стало меньше, но полностью оно не исчезло.
Тем не менее, это было сильно лучше, чем общение по личкам. Да и светить собственный личный аккаунт для работы — удовольстие небольшое.
Поэтому мы пользовались известным ботом обратной связи пару-тройку лет и в целом привыкли даже к неудобной ленте с кучей сообщений подряд. Сделали три разных бота: для рекламы, вакансий и службы поддержки платных продуктов. И в целом все было бы ничего, пока бот постинга от того же сервиса не начал рассылать в наши каналы сообщения, сильно нарушающие законодательство. И не только в наши — тысячи каналов тоже попали под раздачу
(Конечно, компания извинилась. Кстати, потом эта история повторилась еще раз, но мы уже не использовали этот сервис).
Доверие почти исчезло, но перейти на нового бота сразу мы не были готовы. Пока мы смотрели, куда бежать, случился еще один факап — подписка на бота закончилась ночью, оплатили ее утром, вроде бы все ок. Но через несколько дней полной тишины в рабочих чатах оказалось, что после оплаты нужно еще вручную включать боты. Узнать об этом можно было только из новостного канала сервиса, никаких рассылок внутри ботов своим клиентам они делалил. Сколько денег было потеряно за эти дни на лидах, которые не получили обратной связи — …
Дальше было несколько попыток использовать другие продукты, но все имели разные минусы. Где-то не было стабильной работы, где-то подписка оплачивалась не за сам сервис, а за число операторов и так далее.
В итоге в поисках лучшего решения мы пришли к Handy CRM и уже не собираемся никуда уходить))
Как CRM в Телеграм помогает зарабатывать больше и тратить меньше времени
В обычном боте обратной связи ты можешь получать входящие сообщения либо в самого бота (если ты работаешь один), либо в чат (если вас несколько). Сообщения идут потоком в том порядке, в котором они поступили в бот. Это создает хаос. Никаких заметок в привязке к клиенту ты сделать не можешь. Это создает неудобства, постоянные повторные вопросы и приводит к потере времени.
В @handy_crm же ты подключаешь бота к группе в режиме «темы» (topics). Благодаря этому каждый входящий диалог идет в отдельном окне, как будто вы общаетесь с ним в личке. Вся история диалога в одном окне с одним человеком, а не сто разных людей писали тебе в одной ленте и ты ковыряешься там в поисках нужного тебе сообщения! И, кстати, каждому входящему пользователю можно добавлять тэг (чтобы делать потом рассылку только по нужным тэгам) и заметку (например, написать, что этот клиент проблемно оплачивает, и надо работать только по предоплате).
Круто кстати и то, что на диалогах есть цветовая индикация. Ты можешь буквально за секунду понять, есть ли потребность в срочных действиях с твоей стороны, или нет.
Второе крутейшее преимущество — возможность эффективной работы в команде. В обычных ботах обратной связи при командной работе бывает тупая ситуация: клиенту одновременно отвечает два или больше человека. Если ответы одинаковые, еще ладно. А если нет? В Хэнди же отвечать может лишь тот человек, который взял в руки «микрофон» с помощью специальной команды. Любой другой участник группы с админскими правами тоже может отвечать на входящие, но тогда ему нужно перехватить управление. Это спасает от огромного количества факапов.
Следующая опция — работа с кастомными эмодзи, которые часто используют рекламодатели в своих постах. Самые популярные боты ОС тупо их не видят, и из-за этого возникают неприятные ситуации, вплоть до возврата денег за некорректно выложенную рекламу. В Хэнди же можно спокойно делать репосты с активными эмодзи и пересылать их сразу в боты постинга.
Еще одна мегаприятная фишка — эмодзи на твои сообщения. Если ты написал что-то клиенту, а он ответил тебе, поставив именно эмодзи на твой текст — в 99% ботов обратной связи ты просто об этом не узнаешь. Приходится переспрашивать, все ли ок и так далее и опять тратить на это время.
Финальная крутая опция, позволяющая нам зарабатывать больше — опция «горящий диалог». Если вы или ваши коллеги провтыкали ответить клиенту — бот вежливо вас пнет. Таймер можно настроить на удобный промежуток времени. До этого в хаосе переписок мы несколько раз теряли рекламодателей и других клиентов именно из-за «ой, забыла ответить» (а закупщик бюджет уже потратил).
Преимущества, указанные выше, убирают 70% хаоса и экономят нашей команде несколько часов(!) каждую неделю. Кроме того, процент ошибок из-за человеческого фактора сведен к минимуму.
Замыкают список удобнейших вещей наши любимые Рассылки. Распродажи горящих мест, Черная пятница, другие акции, уведомления о новом канале в сети, новые продукты — все это делается в пару кликов и дает от 20 до 70% дополнительного дохода на наших продуктах. С помощью тэгов можно сделать так, чтобы рассылки шли только конкретной категории ваших клиентов, это тоже очень удобно.
Если подвести итоги кейса в одно предложение: рекомендуем Хэнди всем , чей бизнес связан с Телеграмом.